荔湾区机施幼儿园家长投诉.处理办法

为了进一步改进幼儿园全体人员的工作作风，提高全体教职员工的服 务意识，树立幼儿园廉洁高效的新形象，依据教育法律法规和上级有关文件精神，特制定本办法。

• 接受投诉的形式和受理部门

接受家长（包含上级有关部门转达）的投诉的形式主要有四种：

1．电话投诉——幼儿园园长室设置投诉电话：81033880

电话投诉受理时，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人姓名，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后根据“投诉处理流程”及时进行处理。

2．来访投诉。幼儿园由专门部门（园长办公室）接受家长来访投诉。 来访投诉受理时，对待来访家长及幼儿态度要热情，服务要周到。要详细 询问投诉人的有关情况，必要时做好记录，然后根据“投诉处理流程”及 时进行处理。

3．来信投诉。幼儿园由专门部门（园长办公室）接受家长来函来信投诉（含网站园长信箱来信）。受理时要认真阅读来信，并根据来信内容，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

 二、投诉处理流程

园长办公室是全园主要的投诉受理、处理部门。

1．接受家长（包含上级有关部门转达）的投诉、建议、和咨询，认真聆听，仔细阅读，详细记录。

2．受理建档，并全面跟进、了解投诉问题的真实情况，请示相关领导后，客观、慎重给予处理。

3．必要时和相关部门协作展开调查，有关情况在幼儿园行政会议上通报，并将投诉处理状况电话回复投诉人。

4．处理结果由园长最后及时和投诉人电话联系，通报投诉处理情况，直至投诉人满意问题圆满解决为止。（通报时间在当天内，最迟不超过三个工作日）

5．上级有关部门转达的投诉要视情况把处理意见向上级汇报。

6．所有投诉事件，都要如实记录，全过程资料要归档。

三、对被投诉者的处理办法

如经核查，投诉问题属实，经领导班子或理事会研究，视其情节轻重，根据幼儿园有关管理制度、规定做出处理意见，给予被投诉人扣发奖金、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

四、注意事项

1．所有教职员工必须高度重视家长的投诉，对家长的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长直接发生争执。    

2．家长投诉事项不管事情大小，都必须认真调查处理，并将调查结果及时回复家长。若确系教职工的过错的，当事人应向家长致歉，并在今后工作中注意自己的言行，幼儿园也采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3．园长及相关部门处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要认真听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

    本办法自印发之日起执行。本办法解释权属于园长室或幼儿园理事会。